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Gestion de la e-réputation : Conversez avec vos clients sur les principaux carrefours d’audiences

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Savez-vous ce que vos clients disent de votre marque sur Internet ? 

Voilà une question qui anime bon nombre de responsables de marketing digital, tant la gestion de l’e-réputation d’une entreprise est cruciale pour l’acquisition de prospects et la fidélisation de vos clients existants !

Pour vous aider à mener cette tâche à bien, découvrez dans cet article 6 conseils-clés pour vous assurer une gestion de votre e-réputation au cordeau, générer plus de confiance envers votre marque et de trafic en magasin.

Pourquoi vous intéresser de près à la gestion de votre e-réputation ?

Le contrôle de votre image de marque en ligne est crucial, et doit absolument faire partie de votre stratégie de communication digitale. 

Pourquoi ? C’est bien simple : la gestion de votre e-réputation vous permet de… 

  • Crédibiliser la réputation de la marque, pour vous assurer que les clients potentiels qui recherchent des informations sur Internet tombent sur de la preuve sociale qui génère de la confiance envers votre entreprise. Sachez-le d’ailleurs : un rapport de l’IFOP a démontré en 2021 que 1 Français sur 2 cite la réputation, à travers les avis en ligne, comme le critère numéro un de choix d’une entreprise !
  • Accroître votre visibilité en ligne, en améliorant notamment votre référencement naturel sur les moteurs de recherche. En effet, on constate que les fiches Google Business Profile qui disposent de nombreux avis sont mieux référencées dans les résultats de recherche Google. 
  • Générer plus d’opportunités commerciales. Qui dit réputation sur Internet bien gérée, dit plus de confiance envers votre marque, dit plus de ventes in fine. On sait d’ailleurs qu’une note supérieure à 4 / 5 sur une fiche Google My Business génère entre 150 et 300 % de prospects supplémentaires à un magasin. 

De quoi vous intéresser de près à la réputation de votre entreprise sur la toile, et agir pour l’améliorer au quotidien, n’est-ce pas ?

6 conseils pour bien gérer la réputation de votre marque en ligne

Prêt à assurer la gestion de votre e-réputation, et vous assurer une image sur Internet optimale ? Voici les 6 astuces à intégrer à votre stratégie webmarketing pour ce faire.

Solliciter des avis clients sur différents points de contact digitaux

Lorsque vos clients potentiels recherchent des informations sur les entreprises qui pourraient répondre à leurs besoins, l’un de leurs premiers réflexes est de consulter Internet. 

Or, il existe divers canaux sur lesquels ils peuvent consulter des avis consommateurs, pour se faire une idée de la crédibilité de votre marque : 

  • Les fiches Google My Business. Il s’agit réellement du premier point de contact entre votre marque et vos clients, tant ces fiches sont mises en avant sur la première page du moteur de recherche #1 au monde. Le rapport de l’IFOP de 2021 indique qu’une fiche établissement commence à inspirer confiance à partir d’une note moyenne de 4 / 5 : d’où l’intérêt de solliciter les avis de vos clients sur cette plateforme-phare. 
  • Les réseaux sociaux, et surtout, Facebook. Le plus grand média social au monde dispose lui aussi d’une fonctionnalité qui permet de laisser des commentaires négatifs ou positifs sur la page d’une entreprise. Il est également extrêmement bien référencé dans les résultats des moteurs de recherche. Il s’agit donc d’un canal essentiel où vous devez solliciter les avis de vos clients. 
  • Les sites d’avis en ligne, comme Avis Vérifiés ou Trustpilot. Ces sites ont une bonne réputation auprès des consommateurs, car ils vérifient les avis négatifs et positifs que les internautes y laissent, en les reliant à un achat qui a véritablement été réalisé auprès de l’entreprise. 

Mais alors, comment demander des avis à vos clients sur ces différentes plateformes ?

Vous pouvez bien sûr passer par un processus de relation client traditionnel, comme l’envoi d’un email après les achats effectués par vos cibles. Cette stratégie peut être automatisée, et fonctionne particulièrement bien, pour les sites e-commerce. 

Cependant, récolter les avis de vos clients après un achat en magasin peut sembler plus complexe. En effet, vous ne disposez pas forcément de leurs informations de contact. Pour ce faire, il vous faut donc mettre en place une solution qui utilise les points de contact physiques pour solliciter les commentaires de vos clients

C’est exactement ce que vous permet de faire la solution Review Booster : vous pouvez par exemple intégrer à vos tickets de caisse un QR Code, que vos clients scannent après leur achat en magasin pour pouvoir donner leur avis.

Faire une veille régulière de votre réputation numérique

Vous le savez bien : faire de la veille fait partie intégrante de toute stratégie marketing. Et, lorsqu’il s’agit de gérer l’identité numérique de votre marque, cela est d’autant plus important !

Vous devez être capable de détecter le début d’un bad buzz, mais aussi d’engager des conversations avec vos clients satisfaits, pour les fidéliser. 

Ainsi, prenez l’habitude de faire de la veille sur les réseaux sociaux, et plus globalement, sur le web. Traquez les mentions de votre marque sur les plateformes Social Media, dans les contenus publiés par les blogueurs et autres influenceurs du web, mais aussi dans les médias eux-mêmes. 

Pour ce faire, mettez en place des outils de veille tels que… 

  • Google Alertes, qui vous permet de recevoir des notifications dès que votre entreprise est mentionnée sur un site Internet. Il s’agit également d’un bon outil de veille concurrentielle, pour vous comparer aux compétiteurs dans votre secteur d’activité.
  • Mention, qui vous aide à surveiller les médias sociaux et ce qui s’y dit sur votre marque au quotidien, sans déployer un temps fou en Community management. Ne laissez plus jamais passer un tweet qui descend la réputation de l’entreprise !
  • Le pack Presence Management de Smart Traffik, qui unifie la gestion de vos avis clients sur une seule et même plateforme, vous faisant ainsi gagner un temps précieux sur la gestion de réputation digitale de votre marque.

Animer votre fiche Google My Business et vos réseaux sociaux

Avoir une fiche Google My Business à jour est la base d’une bonne gestion d’image sur le web. Mais, et si vous alliez plus loin, pour donner encore plus envie à vos clients d’y laisser des avis ? 

Au-delà du fait de publier régulièrement sur les réseaux sociaux, saviez-vous que vous pouviez publier des posts sur votre profil Google My Business ? Ces posts peuvent vous aider à déclencher des interactions avec votre communauté, et donc, solliciter plus d’avis en ligne. 

Vous pouvez par exemple animer ces canaux de communication en promouvant… 

  • Des offres spéciales, sur une durée limitée 
  • Des événements ponctuels animés par vos magasins 

Ce faisant, vous créerez également du trafic en point de vente, dans une logique de drive-to-store.

Répondre aux évaluations de vos clients… positives comme négatives

Une fois que vous avez récolté des avis de vos consommateurs, il est crucial de répondre aux évaluations qu’ils vous ont laissées, qu’elles soient positives ou négatives : 

  • D’un côté, répondre aux avis positifs vous permet de valoriser et remercier vos clients pour créer avec eux une relation durable. 
  • De l’autre côté, le fait de ne pas répondre aux critiques que vous recevez peut impacter négativement l’opinion que les internautes ont de votre enseigne. D’ailleurs, il est impossible de supprimer un avis négatif d’une fiche Google My Business. 

Veillez donc à apporter une réponse personnelle et adaptée à l’ensemble des commentaires que vous avez reçus. Vous pouvez en profiter pour disséminer dedans des mots-clés sur lesquels vous souhaitez être positionné sur les moteurs de recherche : ceux-ci participeront à la visibilité de votre marque. 

Et parce que cette tâche peut s’avérer complexe et chronophage, dotez-vous d’un outil qui dispose de modèles de réponses prédéfinies, à personnaliser au gré des commentaires, qui vous fera gagner un temps précieux. Si vous disposez de plusieurs enseignes ou magasins, vous pourrez également homogénéiser l’image de ces différentes filiales. 

Faire remonter vos avis clients dans votre Store Locator

Maintenant que vous avez de beaux avis clients, pourquoi ne pas les mettre en valeur sur votre site Internet ? 

Pour ce faire, utilisez votre Store Locator, cette carte interactive qui permet de repérer vos différentes enseignes sur une carte Google Maps, et incluez-y ces avis clients. Ce faisant, vous inciterez aussi davantage les internautes à se rendre en magasin, et améliorerez votre SEO. 

Que de bénéfices pour la gestion de votre e-réputation, avec une manipulation aussi simple !

Analyser la performance de votre stratégie

Dernier point-clé, crucial pour bien gérer votre réputation en ligne : suivre la performance de ces différentes actions. Vous pouvez bien entendu suivre des métriques-clés comme le taux d’avis positifs laissés sur vos plateformes, ou encore le NPS de votre entreprise. 

Mais veillez également à suivre la réactivité de vos points de vente dans le traitement de leurs avis. En identifiant les magasins qui sont les plus performants en termes de gestion de leur e-réputation, vous pouvez ainsi partager les bonnes pratiques dans tout votre réseau, et accroître la performance de votre stratégie globale.Besoin d’un outil de gestion de la e-réputation complet et intuitif ? Découvrez Presence Management de Smart Traffik, et travaillez à la fois votre réputation numérique et votre présence locale sur Internet.

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