Le paysage du web-to-store est continuellement redéfini, tant par les comportements des consommateurs que par l’évolution des outils digitaux. Cette année, plusieurs tendances majeures vont influencer le web-to-store et les transactions en magasins.
Voici nos prédictions pour les tendances retail 2024 :
1. Expérience client améliorée et fidélisation :
Plus de 80% des consommateurs consultent les avis avant de se rendre en point de vente ou avant d’acheter (étude Canvas8 / Trustpilot). La gestion des avis, et plus largement de l’e-réputation, reste donc une tendance de fond à suivre de près.
Pour cela, une expérience client soignée et une stratégie de fidélisation efficace représentent des leviers phares. Elles permettent de forger une image de marque attrayante, pour influencer positivement les décisions d’achat.
2. Intégration de la réalité augmentée (RA) :
La réalité augmentée (RA) continue de révolutionner l’expérience en magasin et à distance, en offrant par exemple des essais produits immersifs et mémorables.
Les marques l’associent à la gamification, pour développer des campagnes innovantes de “drive-to-store”, à l’aide de jeux interactifs ou encore de filtres ludiques sur Snapchat. Mais surtout, elles l’utilisent pour collecter des données sur l’ensemble des actions réalisées par les clients et prospects. Elles peuvent ainsi mieux comprendre les préférences des consommateurs.
3. Paiement sans contact et technologie sans friction :
L’expérience d’achat en magasin s’est fortement améliorée ces dernières années. Mais le passage en caisse reste un défi : aucun client n’aime perdre du temps dans la file d’attente. Or, c’est encore une des étapes les plus chronophages dans le parcours client.
L’adoption croissante des solutions de paiement rapide, comme les portefeuilles numériques, les cartes RFID et les technologies biométriques, témoigne d’un changement significatif. Elles vont continuer de s’imposer dans les mois à venir, pour réduire les temps d’attente, éviter la frustration des clients, et donc améliorer leur satisfaction globale.
4. Personnalisation basée sur les données :
Élément clé de l’expérience client, la personnalisation est particulièrement appréciée des consommateurs si elle est pertinente. 48% d’entre eux estiment dépenser plus lorsqu’ils reçoivent une expérience personnalisée.
L’enjeu pour les marques en 2024 est d’exploiter davantage les données à leur disposition afin d’adopter une approche individualisée intelligente : recommandations de produits en temps réel, offres spéciales basées sur les préférences d’achat passées, etc.
L’exigence des clients sur ce sujet a considérablement augmenté depuis la pandémie. Il faut éviter les écueils : manque de pertinence des messages, suggestion de produits déjà acquis, envoi de promotions pour des produits qui ne sont pas adaptés à leurs attentes.
5. Magasins connectés et IoT :
L’utilisation de capteurs intelligents et de dispositifs IoT transforme l’expérience client dans les magasins physiques, ainsi qu’à distance.
Du côté des marques, ces technologies permettent de suivre le comportement des clients en magasin, d’optimiser la gestion des stocks, et de créer des environnements de magasinage plus interactifs.
Pour les clients, cela se traduit par un gain de temps notable : ils trouvent plus facilement leurs produits et bénéficient de conseils personnalisés, rendant leur expérience d’achat plus agréable et efficace.
Les tendances 2024 dans le web-to-store allient innovation et personnalisation, pour redéfinir l’expérience d’achat à une ère de consommation plus connectée. La technologie et une meilleure compréhension client façonnent le futur du commerce de détail.
