C’est un fait : la conversation a toujours été au cœur du commerce. En point de vente physique, vous vous attachez sans doute à ce que vos vendeurs prêtent une attention particulière à la gestion de la relation client, en leur proposant les produits adéquats et en répondant à leurs questions avec panache.
Comment appliquer ces bonnes pratiques commerciales à une approche multicanal, en communiquant au plus près avec vos clients sur Internet ?
C’est à cette problématique que répond le commerce conversationnel, qui vous permet de booster vos ventes sur vos canaux digitaux.
Découvrez dans cet article tout ce qu’il vous faut savoir sur le commerce conversationnel, et les bonnes pratiques pour vous lancer dans cette technique marketing cruciale pour le retail d’aujourd’hui
Le commerce conversationnel : qu’est-ce que c’est ?
Le commerce conversationnel est une technique qui vise à utiliser des conversations personnalisées (et automatisées en partie ou totalement) avec vos clients potentiels pour vendre vos produits.
Cette technique de marketing digital s’appuie sur l’intelligence artificielle, pour proposer une expérience d’achat e-commerce interactive à vos clients.
Vous pouvez mettre en place ce nouveau type d’expérience client sur différents types d’interfaces, vocales ou textuelles, comme des assistants vocaux ou des chatbots.
Et bonne nouvelle : le commerce conversationnel peut s’intégrer à n’importe quelle étape du parcours client, depuis le moment où celui-ci se renseigne sur vos produits jusqu’au suivi de sa livraison. L’objectif : jouer sur le multicanal pour enrichir la relation client que vous leur proposez, et vendre plus, de manière plus personnalisée.
Quels sont les bénéfices du commerce conversationnel pour le retail ?
En point de vente physique, vous vous appuyez sur les compétences de vos vendeurs pour vendre à vos cibles et les fidéliser. Mais sur vos canaux d’achat digitaux, le commerce conversationnel prend le relais, pour apporter de la valeur à vos clients sur leur parcours d’achat.
Si cette technique digitale fait depuis longtemps ses preuves côté service client, quels sont ses bénéfices pour le retail ?
Tout d’abord, il est intéressant de noter que le commerce conversationnel s’inscrit parfaitement dans les usages actuels de vos cibles. En 2022, vos clients potentiels (et notamment les plus jeunes générations) n’ont jamais été aussi connectés, et utilisent les messages vocaux et les applications de messagerie en ligne plus que jamais.
Qui plus est, ces interactions clients digitales répondent parfaitement aux attentes actuelles des clients du secteur du retail. Ceux-ci souhaitent non seulement faire leurs achats en ligne, mais également bénéficier d’une réelle personnalisation de leur expérience utilisateur, et d’un rapport de proximité avec les marques dont ils achètent les produits.
Mais les bénéfices de ce type d’actions marketing ne s’arrêtent pas là. En mettant en place un dispositif de commerce conversationnel vous pouvez…
- Créer un lien direct et instantané avec vos clients, pour recréer la chaleur humaine du point de vente en ligne : de quoi favoriser la conversion sur vos parcours clients !
- Personnaliser la relation client en ligne que vous proposez, en utilisant de manière fine des données clients (par exemple, les achats qu’il a précédemment effectués, ou les données intentionnistes partagées lors des conversations).
- Augmenter votre panier moyen, le système de commerce conversationnel permettant également de mettre en place des techniques d’up-selling et de cross-selling.
- Récolter des données clients via ce nouveau canal de communication, et ainsi enrichir votre connaissance client globale, pour améliorer votre stratégie marketing et de vente.
Alors, tenté d’intégrer le commerce conversationnel à vos canaux de communication, pour offrir une expérience client optimale à vos cibles, et booster vos ventes ?
5 bonnes pratiques pour lancer votre stratégie retail dans le commerce conversationnel
Vous vous en doutez : pour vous lancer dans la mise en place du commerce conversationnel, il ne s’agit pas seulement de mettre en place un système de messagerie instantanée pour vos clients. Prenez le temps de découvrir ces quelques bonnes pratiques pour interagir avec les consommateurs de manière optimale !
1. Segmenter votre audience comme il se doit
Vous le savez bien : en marketing, il s’agit tout d’abord de cibler les bons clients. Et le commerce conversationnel n’échappe pas à la règle.
Si vous connaissez déjà sans doute bien le profil de vos consommateurs, veillez donc à créer des segments d’audience différents à adresser via le commerce conversationnel. Cette démarche vous permettra, par la suite, de mieux personnaliser les conversations, pour viser plus d’efficacité.
Par exemple, il peut être pertinent de segmenter vos cibles en fonction de s’il s’agit de nouveaux clients ou de clients déjà fidèles, ou encore de s’il s’agit de clients engagés ou de clients dormants depuis un certain temps.
Plus votre segmentation sera fine, plus vous vous assurerez de mettre en place un relationnel de qualité dans ces échanges en ligne.
2. Choisir les bons canaux de conversation
Il existe bon nombre de canaux sur lesquels vous pouvez déployer votre dispositif de commerce conversationnel.
Devez-vous donc choisir de mettre en place votre stratégie sur…
- Des chatbots transactionnels, via Facebook Messenger, WhatsApp Business Solution, Apple Business Chat (pour communiquer auprès des utilisateurs d’iOS), ou encore par SMS ?
- Des personal shoppers intelligents, conçus sur-mesure et intégrés à votre site e-commerce ?
- Des assistants vocaux, comme Alexa d’Amazon ou Google Home ?
Le choix en termes de canal de relation conversationnelle est vaste, et dépendra de votre cible : se renseigne-t-elle plutôt sur Messenger ? Ou bien est-elle assez digitalisée pour utiliser des assistants vocaux ?
Quoiqu’il en soit, face au client omnicanal d’aujourd’hui, n’hésitez pas à démultiplier ces points de contact potentiels, pour augmenter la performance du dispositif. Si vous choisissez d’utiliser plusieurs canaux, n’oubliez pas d’utiliser une plateforme qui centralise toutes vos conversations : un essentiel pour garder une vision 360° du parcours multicanal de vos clients.
3. Penser personnalisation
C’est un fait : que ce soit dans le retail e-commerce ou en points de vente physiques, la personnalisation est désormais le nerf de la guerre pour vendre vos produits. Vos clients souhaitent avoir l’impression que l’entreprise prend en compte ses besoins réels, et adapte sa communication à son profil.
C’est pourquoi une bonne stratégie de commerce conversationnel s’attache toujours à personnaliser au maximum les échanges avec les cibles, même si ceux-ci sont automatisés.
Et ça tombe bien : avec les outils adaptés, vous pouvez personnaliser…
- Le moment où la conversation se déclenche, si vous souhaitez mettre en place des notifications push pour pousser l’utilisateur à discuter
- Le contenu du message, notamment en ajoutant du contenu dynamique (le prénom et/ou le nom du client, par exemple)
Même si vous ne disposez pas de Big Data à proprement parler, toutes les données clients que vous avez en votre possession (dans votre CRM notamment) vous seront précieuses pour mettre en place cette personnalisation. Utilisez-les à bon escient !
4. Automatiser… juste ce qu’il faut
Si le machine learning permet de proposer au client des conversations de plus en plus pertinentes avec vos chatbots conversationnels, il se peut que certains échanges ne puissent pas passer par une automatisation totale.
Veillez donc, lorsque vous créez vos conversations automatisées, à déterminer à quel moment un agent commercial devra prendre le relais, pour vraiment offrir une expérience d’achat personnalisée et de proximité à vos clients.
5. Analyser votre dispositif et l’optimiser
Une fois votre dispositif de commerce conversationnel mis en place, il ne s’agit pas uniquement de le laisser tourner seul. Votre objectif : mettre en place les bonnes métriques à suivre, et les analyser régulièrement pour améliorer en continu vos conversations.
Parmi les métriques-clés à récolter, pensez notamment à analyser…
- Le taux d’ouverture de vos messages push
- Le taux de réponse de vos clients
- Le nombre de ventes incrémentales générées grâce à ce système…
Prenez également le temps, régulièrement, de procéder à des A/B testing. Ce processus vous permet de déceler de meilleures pratiques encore, à appliquer à votre commerce conversationnel, pour toujours plus convertir et augmenter votre satisfaction client.
Bravo : vous avez désormais en main tout ce qu’il vous faut pour adopter le commerce conversationnel !
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