A quelques semaines des fêtes, les shoppers désormais cross device, sont sur le pied de guerre et déjà à la recherche des bonnes affaires. Le compte à rebours est lancé : le temps, un facteur clef pour le consommateur, lequel tend à se réduire grâce aux enseignes qui ont misé sur une stratégie omnicanal.
Une phase préliminaire de repérage
88% des consommateurs se renseignent online avant de se rendre en point de vente pour finaliser leurs achats. Ce comportement, désormais généralisé chez une majorité des consommateurs, forcent les initiatives omnicanal à émerger. Des dispositifs tels que le Store Locator ou le Click & Collect sont le symbole du nouveau parcours d’achat – raccourci- qui commence sur Internet web ou mobile et s’achève en point de vente.Les opérateurs de téléphonie l’ont bien compris : pendant la période de Noël, leur service de pré-e-réservation est pris d’assaut ; il permet aux consommateurs connectés de se prémunir contre une éventuelle pénurie des stocks et de profiter de son achat dans un délai raisonnable !
Tous les chemins mènent au point de vente
Dès lors, plusieurs options s’offrent au shopper connecté : se rendre dans le point de vente le plus proche grâce au Store Locator, réserver son produit dans le magasin à proximité via le Click & Collect ou se le faire livrer à domicile grâce au Click & Delivery si son article demeure indisponible dans le magasin le plus proche. Au bout de 2 heures, le shopper peut alors se rendre en magasin.Muni de sa tablette digitale, le conseiller de vente est en mesure de lui proposer des produits complémentaires ou différents si son choix initial n’est pas à la hauteur de ses attentes. Et grâce aux data croisées dont il dispose dans son CRM et autres dispositifs cross canal (historique d’achat, panier moyen, adresse de livraison, etc..) il oriente son client dans sa recherche dans l’optique de lui faire gagner quelques précieuses minutes.Pour Thomas Le Guyader, Président de Smart Traffik, “il est aujourd’hui de la responsabilité des retailers de se donner les moyens de capitaliser sur cette data client pour optimiser l’up sell en magasin. Et de continuer : les analyses basées sur le trafic client (les parcours les plus fréquents in-store, le temps de présence en magasin, la fréquence des visites) permettent de retracer le parcours du consommateur et d’optimiser le potentiel de vente et les taux de conversion.”
L’expérience d’achat in-store déterminera la fidélité du client omnicanal
L’expérience en point de vente est un point primordial du parcours d’achat. Le temps qu’il a pris en amont pour faire sa sélection online ne doit en aucun cas être doublé par une file d’attente interminable. Au minimum, un accueil distinct pour ses achats en Click & Collect doit être mis place, afin qu’il ressente les bénéfices de ce parcours omnicanal. Au mieux, des Beacons installés dans le magasin, permettent de signaler l’arrivée du e-shopper à la force de vente, pour une prise en charge dès ses premiers pas dans le point de vente.
