Le point de vente : un point de contact incontournable pour le consommateur
Selon une étude éditée par IBM, les magasins en ligne occupent de plus en plus dans une position dominante par rapport aux boutiques physiques. Cette tendance se vérifie par le comportement d’achat des consommateurs. S’ils conservent toujours une préférence pour les points de vente traditionnels (84% des consommateurs y ont fait leur dernier achat), on observe tout de même une forte augmentation de la popularité des magasins en ligne.
Une tendance « alternative » émerge de ce phénomène : le showrooming.
Il s’agit de chercher le produit en magasin physique et de l’acheter ensuite en ligne. Ce nouveau genre de consommateur, bien que peu représenté dans l’ensemble des consommateurs (6%), ont néanmoins un impact fort sur les ventes en ligne. En effet, influencés par leur expérience d’achat en ligne, 65% d’entre eux envisagent d’effectuer leurs prochains achats sur internet.
La raison principale de ce phénomène réside dans le prix, souvent plus bas. De plus, avec le service de livraison, le consommateur n’a plus besoin de se déplacer en magasin.
Les retailers tentent de lutter contre ce phénomène en alignant leurs prix sur ceux en ligne, ou encore en développant leurs propres boutiques en ligne. Pour lutter contre cette tendance, les marques enseignes tentent de créer un lien entre leurs boutiques physiques et en ligne. Outre les prix, les consommateurs bénéficient de tous les avantages (livraison, visibilité des produits, avis pour internet, service client) tout en permettant à l’enseigne de conserver sa clientèle, voire de l’agrandir et d’augmenter son chiffre d’affaires.
Les magasins doivent également améliorer leur compréhension des « insights » consommateurs. Pour 55% d’entre eux, ils désirent bénéficier d’offres personnalisées, adaptées à leurs habitudes d’achat. Une communication omnicanal est donc nécessaire : les magasins doivent multiplier les points de contact avec leurs clients, tout en bâtissant une expérience de consommation uniforme et omnicanal, afin de diminuer la rupture entre les magasins physiques et web.
