Dans ces moments difficiles pour les enseignes, où ces dernières doivent rivaliser d’ingéniosité pour capter de nouveaux clients., où ces mêmes enseignes doivent être à l’écoute de ces clients durement acquis pour les garder, le Click and Collect apparaît comme le service idéal.
Il permettrait de profiter de la force du web et du mobile au service du client et au bénéfice du réseau physique.
A l’entendre comme ça, ça serait presque le Graal du Web to Store.
l y a quelques années, vous achetiez sur le web pour le choix et pour le prix. Pour avoir ces deux éléments commerciaux essentiels, vous étiez prêts à sacrifier un paramètre important, le délai à attendre pour pouvoir profiter de votre achat.
Un produit pas toujours en stock, un délai d’acheminement un peu long, mais voilà, il était moins cher que dans le centre commercial près de chez vous, vous pouviez bien attendre quelques jours, voire quelques semaines !
Puis, les temps de livraison se sont raccourcis, les enseignes physiques se sont armés pour réagir face à ces pure players en jouant la carte du service, de la disponibilité. Ces pure player se sont démarqués en offrant toujours plus de choix et de rapidité dans la livraison.
Vous pouvez dorénavant commander un produit, le recevoir le lendemain sur certaines grosses agglomérations. On se met à acheter sur le web comme en boutique. On s’y prend même au dernier moment pour les fêtes de Noël ! On commande deux jours avant en priant pour que le cadeau de Belle Maman soit bien sous le sapin car sinon attention la crise de famille… Ouf cette fois-ci c’est passé.
Nous ne sommes pas loin du bonheur, je fais mon shopping sur le net, je profite du choix, du prix et je peux l’avoir dans les quasis 24 heures.
Mais ce n’est pas encore ça. Imaginez qu’on vous invite à l’improviste à la remise des Césars, pas une robe à vous mettre, vos dernières chaussures ne sont plus vraiment à la mode. Un tour sur les sites web de mes enseignes préférées, je sélectionne, je clique, je renseigne …. Et ? Je vais retirer entre midi et deux, une station de métro plus loin, ma nouvelle tenue !
Mais les enseignes, elles en sont où ?
Et bien grâce au web, elles profitent des mêmes canaux d’acquisition que les pure players pour se générer de la visibilité. Elles mettent en place des puits de données, elles centralisent, elles jouent la carte du temps réel et là ou un site web ne gère « que » le stock d’un entrepôt, l’enseigne va plus loin. Elle gère le stock de chacun de ses produits et ça, pour chacun de ses points de vente.
Pour les enseignes, c’est tout bénef, on règle le problème de la couteuse livraison des derniers kilomètres qui une fois à la charge du client pèse dans l’acte d’achat, une autre fois à la charge du vendeur pèse dans la rentabilité.
On re-dynamise en même temps les équipes de ses points de vente en montrant que le site E-commerce est un canal supplémentaire d’achat, qu’il ne fait pas que « détourner » les clients physiques en client web.
Les technologies toujours plus performantes permettent de driver le client jusqu’au point de vente, son terminal quel qu’il soit le géolocalise et le GPS intégré le guidera jusque dans le magasin le plus proche choisi. Il lui dira même où se trouvent les places disponibles dans le parking de son centre commercial, le Click and Collect dernière génération est né ! Le Click and Collect « ré-humanise » de même les relations et tisse à nouveau les liens avec le commerce de proximité. Le client toujours un peu méfiant lors d’un achat en ligne sur la véracité des stocks ou encore la gestion d’un potentiel SAV se sent rassuré d’aller en point de vente.
A une époque où la génération de trafic en point de vente est dans toutes les bouches, cette solution permet d’augmenter le nombre de visites. Pourquoi ne pas en profiter pour faire un peu de Cross Sell maintenant que le client est sur place. De plus, s’il est bien reçu, on espère qu’il reviendra de lui-même.
En conclusion, le Click and Collect répond à une double demande, celle des clients d’une part et celle des enseignes d’autre part.
C’est un vrai service supplémentaire pour les internautes pressés de pouvoir profiter de leur produit, de l’essayer avant de finaliser l’achat, de pouvoir être certain de le retirer dans de bonnes conditions et rapidement sans avoir à attendre la disponibilité d’un vendeur.
Pour les enseignes, c’est un canal transversal de vente qui réduit encore plus les frontières entre le Web ou le mobile et le réseau physique.
