Témoignage de Corentin Rouillé Product Manager chez AXA
AXA est un groupe international français spécialisé dans l’assurance depuis sa création en 1816, et dans la gestion d’actifs depuis 1994. Le Groupe AXA est aujourd’hui présent dans 64 pays mais reste un réseau de proximité. En France, 8300 conseiller vous accueillent.
Consciente des enjeux de visibilité sur le web et d’enrichissement de l’expérience de marque, AXA a décidé de développer sa stratégie omnicanal en boostant la présence locale de l’ensemble de ses agences.
Cela fait près de 6 ans que Smart Traffik et AXA travaillent en étroite collaboration sur différents leviers :
- Store Locator (page annuaire avec l’ensemble des agences AXA),
- le site agent qui est la vitrine de l’agent pour AXA
- la multidiffusion avec Google My Business
- la Gestion de la e-réputation
Store Locator et Site Agent : Une vitrine génératrice de leads
Le Store Locator est essentiel pour AXA : aujourd’hui c’est plus de 8000 sites agents qui l’utilisent, répartis en 5 templates différents. Chaque template a ses spécificités de personnalisation et d’administration. Ce sont des outils administrables à la main de l’agence : on peut personnaliser les éléments, publier sur les réseaux sociaux, ajouter des photos, vidéos, des actualités et surtout gérer la partie business du site qui est le lien vers les parcours de vie et les parcours tarifants qui sont présents sur certains sites agents.
Ces sites ont beaucoup évolué ces dernières années : ils sont passés de sites « cartes de visite » très basiques il y a 4/5 ans, à des sites business pour nos agents puisqu’ils génèrent des leads. Toutes les entrées vers la rubrique « offres » génèrent des leads sur Salesforce et sont redirigés vers le site de l’agent en question.
D’un point de vue technique, Smart Traffik optimise très régulièrement ces contributions et l’utilisation de ce backoffice, notamment sa vitesse de chargement pour avoir l’outil le plus efficace possible.
Par exemple, pendant la crise sanitaire, les équipes Smart Traffik, en collaboration avec AXA, ont refondu le front et le backoffice. Sur le front, les efforts ont été portés sur l’expérience utilisateur, la simplification des contenus et la navigation. Côté back, nous ils ont revu l’ergonomie, supprimé quelques champs redondants et en même temps les avons rendu plus complets. Cela a permis de simplifier les actions attendues de l’agent pour aller à l’essentiel. Une dizaine de fonctionnalités ont été ajoutées, en restant personnalisables pour l’agent et en respectant les actifs de la marque AXA.
Vous souhaitez booster votre présence locale ?
Quelles sont les nouvelles fonctionnalités mises en place ?
Les avis Google
Les fonctionnalités, en plus d’être simples à mettre en place, elles sont aussi complètes. Depuis fin 2018, AXA engage davantage ses agences vers les leviers Google My Business, c’est pourquoi AXA a décidé d’intégrer de nouvelles fonctionnalités propres à ce levier. Ils en font aujourd’hui un outil 360.
Les avis Google ont un impact direct sur le chiffre d’affaires car ils représentent la e-reputation de votre enseigne. Quelques chiffres clés sur les avis Google :
- 95% des clients lisent les avis avant d’effectuer un achat (Spiegel Research Center)
- 72% des clients ne souhaiterons pas acheter tant qu’ils n’auront pas lu les avis (Testimonial Engine)
- Si deux produits ont une note similaire, les consommateurs seront plus enclins à acheter le produit possédant le plus grand nombre d’avis (Psychological Science)
- 53% des clients attendent d’une entreprise qu’elle réponde à un avis laissé en ligne dans les 7 jours (Review trackers)
À l’avenir, AXA souhaiterait développer sa présence également sur d’autres leviers tels Facebook.
L’analyse des performances des fiches Google
Grâce à Smart Traffik, il est désormais possible pour AXA de visualiser les statistiques de leurs fiches GMB. En complément des sites agents, les équipes AXA ont optimisé la partie technique (front et back) avec Smart Traffik.
La visualisation des performances est très liée à la personnalisation des sites agents, à la réponse aux avis, qui est aujourd’hui très gratifiante pour Smart Traffik. Laisser la main aux agents sur la contribution, sur la réponse aux avis, leur permet de gérer directement leur e-reputation. Grâce à la visualisation des statistiques, les agents prennent conscience que cette contribution permet de générer plus de chiffre d’affaires. À savoir que ce sont des outils qui sont aux mains de l’agent, donc celui-ci est seul responsable de sa performance. C’est l’agent qui intervient sur la personnalisation de son site agent.
Comment créer les sites agents ?
Smart Traffik récupère un ensemble de données qui se présente dans un référentiel distributeur comme un libellé, une adresse email, un numéro de téléphone, etc…
Tous ces champs sont traités par Smart Traffik pour en faire des données « propres », mettre à jour quotidiennement les infos et les diffuser. Les agents n’ont donc pas besoin de s’en occuper grâce à ce flux mis à jour automatiquement.
Ainsi, les agents n’ont qu’à prendre la main sur leur fiche et à changer quelques champs : changer sa photo de profil, mettre son texte d’introduction et publier des actualités qui lui sont propres. C’est pourquoi un accompagnement est fait en région et dans le réseau, avec la distribution de supports et d’outils afin qu’ils puissent utiliser au mieux l’outil Smart Traffik. D’ailleurs, les équipes AXA ont également accès à la base d’aide créée par Smart Traffik.
Smart Traffik intervient à 2 endroit : dans un premier temps, sur le traitement de la base de données de façon automatique et dans un second temps sur le développement de la présence locale grâce au pack Presence Management.
Le pack Presence Management
Aujourd’hui, le Presence Management est vecteur de référencement car on va récupérer les coordonnées des agents pour les diffuser sur des trentaines d’annuaires en ligne comme GMB. Ceci a des répercussions sur le référencement car la donnée est la même et est rafraichie quotidiennement sur ces annuaires. C’est-à-dire que lorsqu’une donnée change, celle-ci change sur l’ensemble des annuaires. Pour les sites agents, c’est un indispensable aujourd’hui.
Les pilliers sur lesquels on agit aujourd’hui pour l’agence c’est :
- Plus de visibilité et de trafic sur les sites agents et les fiches Google My Business :
- De la visibilité avant tout. Sur les fiches GMB, nous avons fait un grand pas en avant depuis 2018 et chaque année nous prenons d’énormes pourcentages sur la totalité des vues et des appels, qui sont des fonctionnalités extrêmement utilisées. C’est vraiment la porte d’entrée de votre site internet et site agent. Cela génère également beaucoup de demandes d’itinéraire et de prises de rendez-vous, qui aujourd’hui devrait évoluer chez AXA pour créer plus d’instantanéité, sur la réponse apportée par l’agent. C’est du business car derrière ces fiches il y a des parcours, il y a des leads qui passent par le CRM puis qui sont ensuite traités par l’agent et donc créent des affaires nouvelles.
- Plus de satisfaction :
- GMB est un critère de satisfaction très important pour l’agent qui prend le soin de s’occuper de sa note moyenne et de la réponse à apporter aux clients.
Aujourd’hui, grâce à la plateforme Smart Traffik nous arrivons à suivre et à mener des analyses régionales. Nous pouvons ensuite facilement segmenter toutes ces populations, ce qui est plutôt pratique.
